시작부터 트래킷, 새로운 CRM의 기준

결국은 돌고 돌아 세일즈포스

CRM 업계에서는 “결국은 돌고 돌아 세일즈포스”라는 말이 있습니다. 세일즈포스의 대세감을 표현하는 문구로, B2B 비즈니스를 하다 보면 결국에는 CRM 툴로 세일즈포스를 선택하게 된다는 의미를 담고 있습니다.

처음에는 심플한 제품을 사용하더라도, 비즈니스가 성장하고 복잡해질수록 세일즈포스의 강력한 기능과 확장성이 필요해진다는 것이죠. 저도 겪었고, 왜 이 말이 나오게 되었는지 깨달았습니다.

그래서 그 이유가 무엇이고 우리 팀이 왜 B2B CRM을 만들고 있는지 이야기해 보고자 합니다.

고객 여정 이해의 중요성

B2B 비즈니스에 가장 중요한 것은 고객입니다.
B2B 기업의 성공은 고객 여정을 이해하는 것에 달려있고 중요한 만큼 각 단계를 담당하는 팀과 수집하는 데이터도 다양합니다.

각 고객이 우리 제품과 어떻게 만나고, 어떤 단계를 거쳐 계약과 유지로 이어지는지 파악하고 조치하는 것이 핵심입니다.

각 팀의 목표는 더 많은 고객 데이터를 수집하고 빠르게 다음 단계로 이동시키는 것이 목표입니다.

고객 데이터 파편화 문제

B2B 비즈니스의 복잡도가 올라감에 따라 각 팀의 역할은 더 세분화되고 B2B SaaS의 발전으로 더 많은 도구를 활용해서 고객과 만나고 고객 데이터를 수집하고 있습니다.

마케팅 팀은 이메일과 뉴스레터 데이터를, 세일즈 팀은 미팅 기록 등의 영업 이력을, 제품팀은 제품 사용 데이터를, 고객 성공팀은 문의 및 온보딩 데이터를 각각 별도로 관리합니다.

이처럼 팀이 많아지고, 사용하는 도구가 늘어나면서 고객 데이터는 여러 곳에 흩어지게 됩니다. 고객 데이터의 파편화는 결국 고객을 제대로 이해하지 못하는 문제로 이어집니다.

CRM의 역할과 한계

B2B 비즈니스에서 CRM은 고객 데이터 통합에 적절한 도구지만 기업들이 활용하기엔 여러 가지 문제점이 존재합니다.

세일즈포스로 대표되는 엔터프라이즈 대상 CRM은 도입과 학습이 어렵고 너무 비쌉니다.
반면 스타트업 대상 CRM은 유연하지 못합니다. 이로 인해 다양한 경로에서 수집된 고객 데이터 통합이 어렵습니다.

이처럼 제한적인 CRM 기능과 단순한 데이터 모델로 인해 수집된 고객 데이터의 효과적 활용이 어려워지고 있습니다.

커스텀 오브젝트의 필요성

대부분의 CRM은 고객, 회사, 거래와 같은 기본적인 데이터 모델만 제공합니다. 비즈니스가 아무리 복잡해도 제공하는 데이터 모델에 끼워 맞추길 강요합니다. 하지만 비즈니스가 복잡해질수록 이런 제한적인 모델로는 다양한 데이터를 효과적으로 관리하기 어렵습니다.

이때 필요한 것이 커스텀 오브젝트(사용자 정의 객체)입니다.
커스텀 오브젝트는 비즈니스에 맞춰 데이터를 저장하고 관리할 수 있는 맞춤형 데이터 구조입니다.

예를 들어 부동산 회사라면 ‘부동산 매물’이라는 커스텀 오브젝트를 만들어 각 매물의 위치, 가격, 크기 등을 관리할 수 있습니다. B2B SaaS 회사라면 ‘구독 플랜’을 만들어 각 플랜의 가격, 기능, 계약 기간, 사용량 등을 관리할 수 있습니다.

커스텀 오브젝트는 특정 비즈니스에 맞게 데이터 구조를 유연하게 설정할 수 있게 합니다.

세일즈포스를 제외한 대부분의 CRM은 이 문제를 커스텀 필드를 통해 해결하고 있습니다.
커스텀 필드는 기존 고객, 회사, 거래 데이터 모델에 필요한 필드를 추가하는 형태입니다.

고객의 생일을 관리하고 싶다면 ‘생일’이라는 날짜 타입의 필드를 만들어 데이터를 채우고 관리하겠죠. 생일은 아주 간단한 예시입니다.
만약 ‘부동산 매물’이라는 오브젝트가 가진 정보들을 넣어야 한다면 어떻게 될까요?
기존의 데이터 모델은 수많은 필드를 갖게 될 것이고 점점 더 복잡하고 관리가 힘들어질 것입니다.

그래서 “결국은 돌고 돌아 세일즈포스”라는 말이 돌고 있다고 생각합니다.

이 글의 초반에서 고객 여정의 이해가 B2B 기업의 성공을 좌우한다고 언급했습니다. 고객 여정에서 생산되는 고객 데이터를 통합적으로 관리하고 분석하는 것이 핵심이며 이를 위해선 커스텀 오브젝트가 필수입니다.

커스텀 오브젝트를 통해 우리는 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

• 다양한 SaaS에서 수집된 고객 데이터를 일관된 형식으로 통합

• 비즈니스 특성에 맞는 고유한 데이터 구조 설계

• 복잡한 고객 관계와 상호작용을 더 명확하게 표현

• 데이터 기반의 의사결정을 위한 종합적인 고객 뷰 제공

결론적으로, 커스텀 오브젝트는 현대 B2B 기업이 고객 데이터를 효과적으로 활용하고, 궁극적으로 비즈니스 성과를 향상시키는 데 필수적인 요소라고 할 수 있습니다.

트래킷에서의 커스텀 오브젝트 활용

트래킷은 이러한 문제를 해결하기 위해 커스텀 오브젝트를 노코드 툴로 설계할 수 있습니다.

다른 SaaS의 저장된 고객 데이터를 자동으로 만들어진 커스텀 오브젝트에 클릭 한 번으로 저장하고 비즈니스에 맞는 데이터 모델을 설계하고 데이터를 채울 수 있습니다.

트래킷은 세일즈포스의 복잡함을 해결하고, 노션 같은 쉬운 사용성을 통해 누구나 손쉽게 커스텀 오브젝트를 설정하고 관리할 수 있게 합니다.

트래킷의 비전: 시작부터 트래킷

우리 팀은 더 이상 “결국은 돌고 돌아 세일즈포스”가 아닌, “시작부터 트래킷”이 되는 것을 목표로 하고 있습니다.

우리는 단순한 CRM을 넘어 고객 데이터를 통합하고 분석하며, B2B 비즈니스를 위한 모든 데이터를 한곳에서 관리할 수 있는 솔루션을 제공하려 합니다.

그 과정에서 직관적이고 사용하기 쉬운 도구로 고객의 사랑을 받는 제품을 만드는 것이 우리의 비전입니다.