ERP 있는데 CRM을 왜 써야 하나요?
ERP와 CRM의 차이로 이해하는 기업의 성장 전략
기업을 운영하는 데 꼭 필요한 소프트웨어로는 내부 리소스를 관리하는 것과 고객을 관리하는 소프트웨어를 들 수 있습니다. 각각 ERP와 CRM입니다.
두 시스템 모두 기업 운영에 필수적이지만, 역할과 초점은 분명히 다릅니다.
일반적으로 ERP는 재무, 생산, 재고, 인사 등 내부 자원 관리와 운영 효율화에 집중하고, CRM은 영업, 마케팅, 고객 서비스 등 고객과의 관계를 관리하고 매출을 만들어내는 활동에 초점을 둡니다.
한쪽 시스템만으로는 기업 운영의 균형을 맞추기 어렵습니다.
따라서 ERP와 CRM의 차이를 명확히 이해하고, 각자의 강점을 올바르게 활용하는 것이 중요합니다.
ERP의 정의
ERP(Enterprise Resource Planning, 전사적 자원 관리)는 재무, 회계, 인사, 제조, 공급망, 조달 등 기업의 핵심 비즈니스 프로세스를 통합해 관리하는 시스템입니다.
쉽게 말해 ERP는 기업의 살림살이를 관리하는 시스템입니다.
계약이 확정되고, 주문이 발생하고, 매출이 인식되는 순간부터 ERP의 역할이 본격적으로 시작됩니다.
ERP는 기업이 현재 얼마를 벌고 있는지, 비용은 어디에 쓰이고 있는지, 재고와 자산은 어떻게 움직이고 있는지를 정확한 숫자로 보여줍니다.
CRM의 정의
CRM(Customer Relationship Management, 고객 관계 관리)은 잠재 고객 발굴부터 영업, 마케팅, 고객 서비스에 이르기까지 고객과의 모든 접점을 관리해 수익성을 극대화하는 시스템입니다.
CRM은 기업의 매출이 만들어지는 최전선을 관리합니다.
고객을 언제 처음 만났는지, 어떤 이야기를 나눴는지, 왜 계약이 지연되고 있는지, 다음 액션은 무엇인지와 같은 정보가 CRM에 기록됩니다.
CRM과 ERP, 무엇이 어떻게 다를까?
CRM 도입 미팅에서 담당자분들께서 가장 자주 묻는 질문은 다음과 같습니다.
“ERP 연동 되나요?”
“ERP를 이미 쓰고 있는데 CRM을 또 써야 하나요?”
“ERP에 기록할 걸 CRM에 또 작성해야 하나요?”
이 질문들은 CRM과 ERP의 역할 구분이 명확하지 않거나, 중복 업무에 대한 우려에서 비롯됩니다. 이를 이해하기 위해 몇 가지 관점에서 두 시스템을 비교해보겠습니다.
핵심 차이 요약
초점(Focus)
ERP는 재무, 생산, 재고, 인사 등 기업 내부 프로세스 최적화에 집중합니다.
반면 CRM은 영업, 마케팅, 고객 서비스 등 고객과의 대외적 관계 강화에 집중합니다.
쉽게 말해 ERP는 백오피스, CRM은 프론트오피스를 담당합니다.
주요 사용자와 활용 부서
ERP는 경영진, 재무팀, 인사팀, 물류·공급망팀 등 내부 관리 부서에서 주로 사용됩니다.
CRM은 영업팀, 마케팅팀, 고객지원팀 등 고객 접점 부서가 주 사용자입니다.
ERP 보고서는 재무제표와 재고 현황을 보여주고,
CRM 대시보드는 영업 파이프라인과 캠페인 성과를 보여줍니다.
데이터 범위와 내용
ERP에는 주문서, 송장, 생산량, 인건비 등 거래의 최종 결과 데이터가 저장됩니다.
CRM에는 고객 연락처, 상담 메모, 영업 활동 내역, 이메일과 미팅 기록 등 거래 성사 이전의 과정 데이터가 담깁니다.
즉, ERP는 결과를 담고 CRM은 과정을 담습니다.
가치 창출 방식
ERP는 운영 효율성 증대와 비용 절감에 기여합니다.
CRM은 매출 성장과 고객 만족에 기여합니다.
하나는 비용을 낮춰 이익을 늘리고,
다른 하나는 매출을 높여 이익을 늘립니다.
가장 큰 차이점: ERP는 결과를, CRM은 과정을 담습니다
ERP와 CRM을 구분하는 가장 중요한 키워드는 시점입니다.
ERP에 데이터가 입력되는 순간은 대부분 계약이 확정된 후, 혹은 세금계산서를 발행할 때입니다. 즉, 모든 비즈니스 행위가 끝난 뒤의 결과가 ERP에 기록됩니다.
반면 CRM은 다릅니다.
CRM은 고객을 처음 만난 순간부터 명함을 교환하고, 이메일을 보내고, 미팅을 하고, 제안서를 보내는 모든 과정을 기록합니다.
예를 들어,
ERP의 관점 : “A업체와 1억 원 계약 체결 완료(수주 확정)”
CRM의 관점 : “A업체 김 부장님은 가격 저항이 있었으나 기술 지원 확약으로 설득 중. 3일 내 최종 제안서 발송 예정. (수주 확률 60%)”
ERP만 보면 결과는 알 수 있지만,
CRM을 보면 왜 성공했는지, 왜 실패했는지를 알 수 있습니다.
내부 효율(Cost) vs 외부 성장(Revenue)
ERP는 내부 프로세스를 표준화하고 비용을 줄이는 데 초점을 둡니다.
재고를 줄이고, 결산 기간을 단축하고, 생산 리드타임을 줄이는 것이 목표입니다.
CRM은 고객과의 관계를 강화해 매출을 늘리는 데 초점을 둡니다.
더 많은 리드를 발굴하고, 영업 성공률을 높이고, 고객 이탈을 막는 것이 목표입니다.
따라서
“ERP가 있는데 CRM이 필요한가요?”라는 질문은
“비용을 아끼는 시스템이 있는데, 돈을 벌어오는 시스템이 필요한가요?”라고 묻는 것과 같습니다.
CRM이 왜 필요한가: ERP로는 부족한 과정 관리의 힘
ERP만으로는 매출이 왜 늘었는지, 왜 줄었는지를 설명하기 어렵습니다.
분기 매출과 재고 회전율은 알 수 있지만, 그 결과를 만들기 위해 영업팀이 어떤 활동을 했는지는 알기 어렵기 때문입니다.
CRM은 이 과정을 투명하게 만듭니다.
영업 활동의 가시성 확보
고객 이탈 원인 분석
성공한 영업 패턴의 조직 자산화
퇴사자 발생 시 빠른 인수인계
마케팅팀은 CRM 데이터를 기반으로 타겟 마케팅을 할 수 있고,
서비스팀은 이전 상담 이력을 참고해 일관된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
“두 번 입력해야 하나요?”: 시스템 통합의 시대
중복 입력에 대한 걱정은 이제 과거의 이야기입니다.
트래킷, 세일즈포스와 같은 CRM은 SAP, 오라클 등 주요 ERP와 강력한 연동 기능을 제공합니다. CRM에서 영업기회가 '수주(Closed Won)' 단계로 넘어가면, 버튼 하나로 계약 정보가 ERP로 전송되어 주문서(Sales Order)가 생성되게 설정할 수 있습니다.
오히려 CRM 도입은 ERP 데이터를 더욱 가치 있게 만듭니다.
ERP에 있는 '고객의 미수금 현황', '과거 구매 이력' 데이터를 CRM으로 불러와 영업 사원에게 보여준다면?
영업 사원은 단순히 감에 의존하는 것이 아니라, "사장님, 지난번 구매하신 제품의 교체 주기가 도래했습니다. 이번엔 신제품으로 제안 드려도 될까요?"라며 데이터에 기반한 정교한 세일즈를 할 수 있게 됩니다.
시장이 말해주는 CRM의 중요성
시장 현황을 봐도 CRM의 중요성은 분명합니다. 글로벌 기준으로 ERP 세계 1위 업체 SAP와 CRM 세계 1위 업체 세일즈포스(Salesforce)는 각기 연간 매출이 수십조 원에 달할 정도로 거대한 시장을 형성하고 있습니다 (SAP 약 314억 유로 ≒ 45조 원, 세일즈포스 최근 12개월 매출 약 403억 달러 ≒ 52조 원).
이는 전 세계 기업들이 내부 관리만큼이나 고객과 매출 관리에 전략적 가치를 두고 있다는 뜻입니다.
반면 국내 CRM 시장은 아직 상대적으로 규모가 작아, 유의미한 매출을 내는 국산 CRM 기업은 전무한 실정입니다. 실제로 SAP코리아의 연매출이 5천억 원대를 상회하는 반면, 세일즈포스코리아의 매출은 700억 원 남짓에 그치고 있습니다. 이는 많은 국내 기업들이 아직 본격적인 CRM 도입에 보수적이거나 ERP만으로 버텨온 경우가 많음을 보여줍니다.
그러나 디지털 시대에 고객 경험이 점점 중요해짐에 따라 CRM에 대한 관심과 수요는 급증하고 있고, 기업들은 앞다투어 CRM 솔루션을 도입해 고객중심 경영을 강화하고 있습니다. 다시 말해, ERP로 내실을 다진 기업들이 이제는 CRM으로 외연을 확장하여 매출 성장과 고객 만족이라는 두 마리 토끼를 잡고자 하는 추세인 것입니다.
국내 시장은 여전히 ERP 중심이지만,
고객 경험과 매출 예측의 중요성이 커지면서 CRM 도입은 빠르게 늘어나고 있습니다.
결론: 관리의 ERP, 성장의 CRM
정확한 결산과 재고 관리가 고민이라면 ERP가 답입니다.
하지만 영업 파이프라인의 가시성, 신규 고객 유치, 지속적인 매출 성장이 고민이라면 ERP만으로는 부족합니다.
중견·대기업으로 성장할수록 영업 과정은 복잡해지고 불투명해집니다.
ERP로 내부를 단단히 다졌다면, 이제는 CRM으로 외부 성장을 준비할 때입니다.
결과를 관리하려면 ERP가 필요하고, 결과를 만들어내려면 CRM이 필요합니다.
성공하는 기업은 두 가지를 모두 선택합니다.
결과를 기록하시겠습니까, 아니면 과정을 혁신하시겠습니까?