[KT m&s] 300명 B2B 영업 조직의 CRM 도입기

고객사 소개

KT m&s는 B2B 유무선 통신상품과 소상공인 솔루션(하이오더, 로봇 등)을 유통하는 통신 유통 전문 기업입니다. 전국의 중소상공인부터 대기업까지 폭넓은 고객층을 대상으로 사업을 펼치고 있으며, B2B 영업 인력만 해도 300명에 달하는 대규모 조직입니다.

새로운 통신 서비스 계약부터 보안 장비 설치까지 다양한 영업 활동을 수행하는 KT m&s는 효과적인 CRM 도구의 필요성을 절감하고 트래킷 도입을 결정했습니다.

이번 인터뷰에는 트래킷 도입을 주도한 법인영업혁신단 김영기 과장님과 IT 보안팀 윤영철 차장님이 참여해 주셨습니다.

트래킷 도입 전, 어떤 문제가 있었나요?

흩어진 고객 데이터, 비효율적인 리드 관리

김영기 과장 (법인영업혁신단): "가장 큰 어려움은 관리 고객사 및 잠재 고객 DB 관리였습니다. 통신장비나 솔루션에 관심을 가질 만한 잠재 고객 목록을 여러 경로로 확보하고 있었는데요. 영업사원마다 관리 방식이 제각각이고 데이터 양도 방대하다 보니, 최신 정보 유지나 리드 분배, 중복 컨택 방지 측면에서 효율이 떨어졌습니다."

"영업 이력도 체계적으로 쌓이지 않아서, 누가 어떤 고객에게 언제 접촉했는지 파악하기 어려웠죠. 이게 팀 간 협업에 걸림돌이 되기도 했습니다. 고객 수가 늘어나면서 체계적인 관리의 필요성이 커졌던 시점이었습니다."

약정 만료 시점 관리의 사각지대

윤영철 차장 (IT 보안팀): "저희 회사는 고객사와 일정 기간 약정 계약을 맺고 서비스를 제공하는 사업 구조입니다. 그래서 약정 만료 시점을 기준으로 한 업셀링이나 재계약 제안의 타이밍이 매우 중요하죠."

"이전에는 개인별 캘린더나 수기로 관리하다 보니, 알림을 놓쳐 적절한 영업 타이밍을 놓치는 경우가 있었습니다. 단순 실수가 고객 이탈로 이어질 수 있기 때문에 리스크였고요. 이미 이탈한 고객에 대해서도 재접촉 시점을 파악하려면 많은 시간이 들었습니다."

💡 KT m&s가 느꼈던 핵심 과제 정리

• 영업사원별로 다른 관리 방식 → 리드 중복, 정보 유실

• 영업 이력 미축적 → 팀 간 협업·인수인계 어려움

• 약정 만료 수기 관리 → 재계약 타이밍 놓침, 고객 이탈 리스크

• 이탈 고객 재접촉 시점 파악 불가 → 영업 기회 손실

트래킷 도입 후, 어떤 변화가 있었나요?

"잊어버림이 사라졌습니다" – 자동화된 계약 관리

윤영철 차장 (IT 보안팀): "트래킷 도입 이후 영업 방식이 획기적으로 달라졌습니다. 가장 눈에 띄는 변화는 '잊어버림'이 없어졌다는 것입니다. 모든 계약의 약정 만료 일정에 맞춰 자동 알림이 설정되어 있으니까요."

"예를 들어 계약 만료 한 달 전이면 트래킷이 자동으로 카카오 알림톡 메시지를 발송하고, 담당자에게 후속 조치 할 일을 할당해줍니다. 담당자 입장에서는 미리 인지하게 되고, 저희는 적시에 연장 상담을 진행할 수 있게 됐죠."

"결과적으로 고객 유지율이 높아진 것은 물론이고, 이탈했던 고객도 적기에 다시 케어할 수 있게 되었습니다. 예전에는 빠뜨리기 쉬웠던 부분인데, 이제는 트래킷이 꼼꼼히 챙겨주니까 든든합니다."

엑셀에서 CRM으로 – 잠재 고객 관리의 혁신

김영기 과장 (법인영업혁신단): "잠재 고객을 다루는 방식이 완전히 바뀌었습니다. 예전에 엑셀로 관리하던 리드를 트래킷 CRM 상에서 일원화했어요. 커스텀 오브젝트로 설계된 잠재고객 DB를 구축해서, 영업사원 누구나 실시간으로 최신 리드 정보를 확인하고 업데이트할 수 있습니다."

"특히 KT m&s는 프랜차이즈 정보공개서, 정부의 세움터 사업자 정보, 인허가 데이터 등 외부 소스에서 신규 창업·폐업 정보를 크롤링합니다. 이 방대한 데이터를 트래킷과 연동된 DB에 자동으로 넣고 활용하고 있어요. 도입 전에는 수작업으로 하거나 아예 활용하지 못했던 부분인데, 트래킷의 외부 데이터 연동 기능 덕분에 새로운 영업 기회를 훨씬 효율적으로 발굴하게 되었습니다."

영업 활동의 투명한 공유와 데이터 기반 전략

김영기 과장 (법인영업혁신단): "무엇보다 영업 활동이 투명하게 공유되고 축적된다는 점이 큰 변화입니다. 전화 통화 하나, 방문 미팅 하나까지 모두 기록으로 남기고 팀원들과 공유할 수 있으니, 담당자 변경이나 팀 협업 시에도 맥락을 놓치지 않고 업무를 이어갈 수 있죠."

"이전에는 실패로 끝난 영업 기회에 대해 이유 분석을 제대로 못 했는데, 이제는 트래킷에 남은 기록을 바탕으로 실패 원인(Pain Point)을 분석해서 다음 전략에 반영하고 있습니다. 팀의 전반적인 영업 전환율도 향상되었고, 새로운 영업사원이 와도 축적된 데이터를 보고 빠르게 학습할 수 있게 됐습니다."

KT m&s가 가장 유용하게 활용하는 트래킷 핵심 기능 4가지

1. 커스텀 오브젝트 기반 잠재고객 DB 관리

비즈니스에 맞게 필드를 자유롭게 설계해 리드 정보를 구조화합니다. 신규 리드가 들어올 때마다 체계적으로 분류하고 쌓아갈 수 있어, 다른 CRM에 비해 업무 흐름에 맞춘 커스터마이징이 특히 강력합니다.

2. 영업 활동 타임라인 관리

통화, 미팅 등 모든 영업 활동을 타임라인 형태로 기록합니다. 어떤 고객과 언제 어떤 대화를 나눴고 다음 액션은 무엇인지 일목요연하게 관리하며, 관리자는 실시간으로 팀원들의 영업 현황을 모니터링하고 즉각 피드백할 수 있습니다.

3. 약정일 리마인드 및 자동 알림

고객별 계약 종료일을 입력하면 시스템이 자동으로 알림을 띄워줍니다. 카카오 알림톡 연동을 통해 고객에게도 자동 메시지를 보내는 세심함까지, 일정 관리에 큰 도움이 되고 있습니다.

4. 후속 조치 자동화 (시퀀스)

이탈 고객에 대해 정해진 시점에 자동으로 재접촉 알림을 보내거나 이메일을 발송하는 시퀀스를 설정할 수 있습니다. 대규모 영업 인력 관리 시 사람 손을 타지 않고도 체계적인 후속 조치가 가능합니다.

도입 성과: 데이터 중심의 영업 문화가 자리잡다

김영기 과장 (법인영업혁신단): "요약하면 '트래킷 하나로 영업의 A부터 Z까지 관리'하고 있는 셈입니다. 리드 발굴, 고객과의 모든 접점 관리, 계약 리마인드까지 전 영업 프로세스가 트래킷 안에서 움직이고 있어요."

"현재 소상공인 대상 영업팀부터 대기업 담당 영업팀까지 B2B 조직 전체가 트래킷을 적극 활용하고 있습니다. 트래킷 도입 이후 영업 기회 획득률과 고객 유지율 향상, 내부 업무 효율 증대라는 성과를 체감하고 있어요."

"이전에는 없었던 데이터 중심의 영업 문화가 자리잡은 것도 큰 수확이고요. 이제는 트래킷 없이는 영업을 못 할 정도로 팀원들의 필수 도구가 되었습니다. (웃음)"

KT m&s 사례에서 배우는 B2B CRM 도입 인사이트

KT m&s 사례는 대규모 B2B 영업 조직이 CRM을 성공적으로 도입하기 위해 고려해야 할 핵심 포인트를 잘 보여줍니다.

우리 영업 프로세스에 맞는 커스터마이징이 핵심입니다. 범용 CRM이 아닌, 비즈니스 흐름에 맞게 오브젝트와 필드를 자유롭게 설계할 수 있어야 현장에서 실제로 활용됩니다. KT m&s가 커스텀 오브젝트로 잠재고객 DB를 구축하고, 외부 데이터 소스와 자동 연동해 활용하는 것이 그 좋은 예입니다.

자동화는 '잊어버림'을 방지하는 가장 확실한 장치입니다. 약정 만료 리마인드, 카카오 알림톡 자동 발송, 후속 조치 시퀀스 등 영업 현장에서 반복적으로 놓치기 쉬운 부분을 자동화함으로써 고객 유지율을 높이고 이탈 리스크를 줄일 수 있습니다.

영업 활동이 기록으로 남아야 조직이 성장합니다. 담당자 한 명의 머릿속에만 있던 고객 정보가 타임라인에 축적되면, 팀 협업이 원활해지고 신규 인력 온보딩도 빨라집니다. 데이터 기반으로 실패 원인을 분석하고 다음 전략에 반영하는 선순환이 가능해지죠.

마치며

KT m&s 사례에서 보듯, 자사 업무에 최적화된 CRM을 도입하면 영업의 모든 단계가 체계화되고 성과가 극대화됩니다. 잠재 고객 발굴부터 기존 고객 유지까지 End-to-End로 지원하는 CRM, 그리고 현업의 목소리를 반영한 맞춤형 기능과 자동화가 B2B 영업팀의 판도를 바꾸고 있습니다.

B2B CRM 도입을 고민하는 기업이라면, "우리 영업팀에 맞는 CRM"이 무엇인지 먼저 고민해 보세요. 그 해답을 트래킷에서 찾으실 수 있습니다.