CRM 도입을 고려할 때 가장 많이 나오는 질문 중 하나는,
“CRM, 꼭 써야 하나요?”입니다.
CRM은 기능이 많고 처음 접하면 복잡해 보일 수 있습니다. 실제로 고객 관리, 리드 추적, 파이프라인 관리, 자동화, 메시지 발송, 대시보드, 웹폼, 미팅 스케줄러 등 수백, 수천 가지 기능이 들어가 있는 제품도 많습니다.
그런데 만약 이 모든 기능 중 단 두 가지만 남겨야 한다면, 그것이 무엇이고 그 이유는 무엇일까요?
트래킷 팀이 수많은 기업들과 함께하며 느낀 결론은 명확합니다.
CRM이 꼭 필요한 이유는 매출을 예측하고 달성 가능하게 만들기 위해, 그리고 장기적인 영업의 흐름과 히스토리를 기록하기 위해서입니다.
1. 매출을 예측하고, 달성 가능하게 만드는 구조를 갖추기 위해
많은 영업팀은 주기마다 매출 목표를 받습니다.
하지만 그 목표를 어떻게 달성할 수 있을지 예측 가능한 구조를 갖추고 있는 팀은 생각보다 많지 않습니다.
예를 들어, 다음과 같은 상황을 떠올려보세요.
“이번 달 매출 목표는 1억 원입니다. 이 목표를 달성하려면 어떤 리드가 몇 개 있어야 할까요?”
“지금 보유한 리드로 이 목표를 채울 수 있을까요?”
“미팅은 몇 건 잡혀 있고, 그중 몇 건이 제안 단계로 넘어갈 수 있을까요?”
“담당자별로 어떤 단계에서 병목이 생기고 있나요?”
이 질문에 데이터 기반으로 답할 수 없다면, 결국 ‘많이 뛰자’는 결론으로 끝나기 쉽습니다. 하지만 CRM을 통해 영업 프로세스를 정의하고, 각 단계별 전환율을 추적하면 완전히 달라집니다.
예를 들어 우리 회사의 전환율이 다음과 같다고 가정해 보겠습니다.
리드 → 미팅: 30%
미팅 → 제안서 제출: 50%
제안서 → 계약: 20%
이 수치를 기반으로 역산하면, 계약 10건을 만들기 위해선 약 330개의 리드가 필요하다는 계산이 나옵니다. 그럼 리드를 확보하기 위해 다음 중 어떤 전략을 실행할지 선택할 수 있겠죠.
마케팅 예산을 늘릴 것인지,
파트너사를 모집할 것인지,
인바운드 퍼널을 개선할 것인지,
아웃바운드 영업을 강화할 것인지.
이처럼 CRM은 수치 기반의 영업 전략을 가능하게 만들어 줍니다.
데이터가 있으면 계획을 세울 수 있고, 계획이 있으면 예측할 수 있습니다.
이와 달리 CRM 없이 업무를 진행한다면, 스프레드시트에 흩어진 데이터를 수작업으로 관리하게 되고, 정확한 전환율 계산이나 파이프라인 상태 파악이 어려워집니다.
결국 전사가 ‘한 번 해보자’는 방식으로 움직이게 되며, 예상하지 못한 결과나 낭비가 반복될 수밖에 없습니다.
CRM은 매출을 직접 만들어내는 도구는 아닙니다.
하지만 매출을 예측하고, 그 예측이 현실이 되게 만드는 실행의 기반이 되는 도구입니다.
2. 기억이 아닌 기록으로, 연속적인 영업을 이어가기 위해
영업은 단발성 이벤트가 아닙니다. 특히 B2B에서는 계약까지 수개월이 걸리는 경우가 많고, 의사 결정권자가 여러 명인 경우도 많습니다.
게다가 한 번 계약했다고 끝나는 것도 아닙니다. 계약 이후에도 유지보수, 업그레이드, 재계약, 추가 구매 등 지속적인 관리와 후속 영업이 중요합니다.
하지만 이 모든 흐름을 담당자의 기억에만 의존한다면 어떻게 될까요?
2년 전에 고객이 어떤 요구사항을 말했는지 기억이 나지 않습니다.
누군가 계약서에 반영된 특이 조항이 있었다고 하는데, 어디에 저장했는지 모릅니다.
당시 미팅에서 나눈 이야기들이 구두로만 오갔고, 정리된 기록은 없습니다.
담당자가 퇴사하면서, 고객과의 관계도 사실상 단절됐습니다.
이런 사례는 너무 흔합니다. 특히 담당자 교체 시점에서 발생하는 고객 관계 단절은 매우 큰 손실로 이어질 수 있습니다.
CRM이 필요한 두 번째 이유는 바로 여기에 있습니다.
고객과의 모든 접점을 기록하고 축적하여, 관계의 연속성을 유지할 수 있도록 도와주는 것입니다.
CRM에는 통화 내용, 미팅 기록, 보낸 이메일, 받은 피드백, 고객의 반응, 과거 견적서 등 영업 과정에서 오간 모든 정보가 타임라인으로 누적됩니다.
예를 들어 다음과 같은 시나리오를 떠올려보세요.
2년 전에 계약했던 고객의 라이선스가 만료되기 직전입니다.
CRM은 계약 만기일 기준 한 달 전, 관련 담당자에게 자동으로 알림을 보냅니다.
담당자가 타임라인을 열어보니, 당시 고객이 가격 인상에 민감했고, 기술 지원에 만족했다는 기록이 남아 있습니다.
이 기록을 바탕으로 맞춤형 제안을 다시 보낼 수 있고, 빠르게 재계약을 유도할 수 있습니다.
CRM이 없었다면, 이 고객의 계약 정보를 찾느라 이메일과 폴더를 뒤지고, 담당자는 퇴사해서 인수인계도 없고, 결국 제때 대응하지 못했을지도 모릅니다.
이처럼 CRM은 단순한 ‘연락처 저장소’가 아니라 회사 차원에서 고객 지식을 축적하는 자산의 저장소입니다.
CRM이 없어도 일은 할 수 있습니다. 하지만…
CRM 없이도 영업은 할 수 있습니다.
전화하고, 메일 보내고, 엑셀로 관리하고, 계약까지 이끌어낼 수도 있습니다.
하지만 조직이 커지고, 고객이 많아지고, 시간이 흐를수록 기억에 의존한 영업은 반드시 한계를 드러냅니다.
CRM은 매출을 예측하고, 달성 가능하게 만들며, 잃지 않도록 지켜주는 실행의 인프라입니다. 또한, 고객과의 관계를 단절되지 않도록 이어주는 기억의 저장소이기도 합니다.
트래킷은 이 두 가지 이유에 집중합니다. 수많은 기능보다, 진짜 중요한 것에만 집중하고 싶다면 지금 바로 도입을 고려해 보세요.
