플레이스앤이 트래킷 위에서 두 개의 비즈니스를 운영하는 방법

플레이스앤(Place&) 오프라인 매장 디지털 솔루션 기업. 대기 고객 관리 솔루션 '나우웨이팅'과 고객 관리·마케팅 솔루션 '도도포인트'를 운영하며, 네이버에 인수된 이후 네이버 스마트플레이스 생태계와 연동된 예약·커넥트 등의 사업을 함께 전개하고 있다. 2,000개 이상의 매장 고객, 연간 1,200만 건 이상의 웨이팅 처리, 누적 3,200만 명의 적립 회원을 보유하고 있다.

비즈니스가 성장하는 방식은 회사마다 다르지만, 성장하는 세일즈 조직이 마주치는 벽은 대체로 비슷합니다. 제품이 하나 더 늘어나고, 팀이 하나 더 생기고, 관리해야 할 리드의 성격이 달라지는 순간 - 지금까지 잘 쓰던 CRM이 갑자기 좁게 느껴지기 시작합니다.

플레이스앤도 정확히 그 지점에 서 있었습니다. 네이버 인수라는 큰 전환점을 지나며 완전히 새로운 성격의 영업 조직을 꾸려야 했고, 선택지는 세 가지로 보였습니다. 워크스페이스를 분리하거나, 시스템을 자체 구축하거나, 아니면 지금 쓰는 도구 안에서 답을 찾거나.

결론부터 말하면, 플레이스앤은 세 번째 길을 택했습니다. 그리고 지금은 트래킷을 "세일즈OS"라고 부릅니다.

야놀자 F&B 시절부터 함께한 트래킷

플레이스앤과 트래킷의 인연은 꽤 오래전으로 거슬러 올라갑니다. 야놀자 F&B 시절부터 플레이스앤의 세일즈팀은 나우웨이팅과 도도포인트의 영업을 트래킷으로 관리해 왔습니다.

나우웨이팅은 매장의 대기 고객을 관리하는 솔루션이고, 도도포인트는 적립과 마케팅을 담당하는 고객 관리 솔루션입니다. 제품은 다르지만 고객군이 겹치는 부분이 많았고, 파이프라인의 구조도 크게 다르지 않았습니다. 리드가 들어오면 담당자가 배정되고, 미팅과 데모를 거쳐 계약으로 이어지는 - 오프라인 매장 솔루션 세일즈의 전형적인 흐름이었습니다. 트래킷은 이 흐름을 무리 없이 받쳐주고 있었습니다.

문제는 회사가 새로운 국면에 들어서면서 시작됐습니다.

네이버 인수, 그리고 완전히 다른 성격의 세일즈

플레이스앤이 네이버에 인수되면서 세일즈 조직의 그림이 달라졌습니다. 기존의 나우웨이팅·도도포인트 영업에 더해, 네이버 스마트플레이스에 등록된 업체들을 리드로 삼아 예약, 커넥트 등의 영업 활동을 새롭게 시작해야 했던 것입니다.

숫자로 보면 단순히 "제품이 하나 늘었다" 정도의 변화 같지만, 실제로는 그렇지 않았습니다. 새로운 사업은 리드의 출처부터 달랐습니다. 기존 사업이 자체적으로 확보해 온 매장 고객 기반 위에서 움직였다면, 새 사업은 네이버 스마트플레이스라는 별도의 풀에서 리드가 들어옵니다. 영업의 사이클도, 담당하는 팀도, 성과를 측정하는 기준도 달랐습니다.

그래서 플레이스앤이 원했던 것은 명확했습니다. 새 사업은 기존의 나우웨이팅·도도포인트와는 별개의 계정, 별개의 고객, 별개의 파이프라인으로 구성하고 싶다. 두 비즈니스의 데이터가 한 화면에 뒤섞여서는 안 되고, 그렇다고 서로 완전히 단절되어 회사 전체의 그림을 볼 수 없어서도 안 되는 상황이었습니다.

워크스페이스를 쪼갤 것인가, 직접 만들 것인가

이런 상황에서 많은 회사들이 떠올리는 답은 두 가지입니다.

첫 번째는 워크스페이스 분리입니다. 사업별로 CRM 공간을 아예 나누는 방법이죠. 깔끔해 보이지만 대가가 큽니다. 계정과 권한을 이중으로 관리해야 하고, 두 사업에 걸쳐 있는 고객이 생기면 데이터가 갈라지며, 경영진이 전사 파이프라인을 한눈에 보는 일은 사실상 불가능해집니다.

두 번째는 자체 구축입니다. 비즈니스가 복잡해졌으니 우리 구조에 딱 맞는 시스템을 직접 만들자는 접근입니다. 하지만 세일즈 시스템을 직접 만든다는 것은 만드는 비용보다 유지하는 비용이 더 큰 일입니다. 세일즈 조직이 움직이는 속도만큼 시스템이 따라와야 하는데, 그 개발 리소스는 결국 본업인 제품에서 빠져나오게 됩니다.

플레이스앤은 두 갈림길 앞에서 고민하다, 한 가지를 먼저 확인해 보기로 했습니다. 이미 쓰고 있는 트래킷으로 이 문제를 풀 수 있지 않을까? 그렇게 트래킷 팀에 문의를 넣었고, 미팅이 잡혔습니다.

세팅은 클릭 대신 대화로 - 트래킷 MCP

방향이 정해진 뒤 남은 과제는 세팅이었습니다. 사업별 리드 구조를 새로 잡고, 팀별 파이프라인을 만들고, 자동화까지 거는 일은 보통 CRM 관리자가 UI에서 하나하나 만들어야 하는 작업입니다. 플레이스앤은 이 과정을 트래킷 MCP로 풀었습니다. 커스텀 오브젝트 세팅, 대시보드 구성, 데이터 업로드, 워크플로우 자동화까지 - UI에서 직접 만드는 대신, 쓰던 AI에게 말로 요청하면 됐습니다.

"필요한 오브젝트 세팅부터 대시보드, 데이터 업로드, 워크플로우 자동화까지 UI에서 직접 하지 않고 MCP에 말로 하니 됐어요. 팀마다 쓰는 AI는 다르지만, 각자 쓰던 AI로 트래킷을 설정하고 시각화하고 조회하고 분석할 수 있으니 좋았습니다."

커스텀 오브젝트로 비즈니스마다 다른 데이터 구조를 정의하고, 워크플로우로 데이터의 생성과 변경에 반응하는 자동화를 걸고, 권한 설정으로 팀별 시야를 정교하게 나눈다 - 이 조합으로 워크스페이스 분리도 자체 구축도 필요 없다는 결론이 났습니다. 그리고 그 세팅 작업은 각자의 AI가 대신했습니다.

하나의 워크스페이스, 두 개의 비즈니스

플레이스앤이 트래킷 위에 구성한 구조는 이렇습니다.

리드는 사업별로 분리했습니다. 네이버 스마트플레이스 업체들은 별도의 리드 풀로 구성해, 기존 나우웨이팅·도도포인트의 고객 데이터와 섞이지 않게 했습니다. 같은 워크스페이스 안에 있지만, 각 사업의 데이터는 서로 독립적으로 움직입니다.

파이프라인은 팀별로 가졌습니다. 각 팀이 자기 사업의 영업 사이클에 맞는 별도의 파이프라인을 운영합니다. 예약 영업팀의 단계 구성과 도도포인트 영업팀의 단계 구성이 같을 이유가 없고, 실제로 같지 않습니다. 각 팀은 자기 파이프라인만 보며 일하고, 필요한 사람은 전체를 봅니다.

시스템은 이벤트로 연결했습니다. 트래킷 안에서 데이터가 생성되거나 변경되면, 워크플로우가 이를 감지해 슬랙이나 플레이스앤의 자체 시스템으로 이벤트를 전달합니다. 반대 방향도 열려 있습니다. 외부 시스템에서 발생한 이벤트가 웹훅으로 트래킷에 들어오면, 워크플로우가 이를 받아 자동으로 처리합니다. 리드가 들어오는 순간부터 계약 이후까지, 사람이 옮겨 적는 구간 없이 데이터가 흐르는 구조입니다.

"서로 다른 비즈니스를 하는 여러 팀이 한 공간에서 문제없이 협업한다는 건, 일반적인 CRM에서는 상상하기 어려운 그림이에요. 그런데 트래킷에서는 그 공간을 저희가 직접 세팅하고 운영할 수 있었습니다."

CRM을 넘어, 세일즈OS로

플레이스앤에게 트래킷은 이제 '영업 기록을 남기는 도구'가 아닙니다. 리드가 유입되고, 팀별 파이프라인을 따라 움직이고, 그 과정의 모든 이벤트가 슬랙과 자체 시스템으로 흘러가고, 외부의 신호가 다시 돌아와 자동화를 일으키는 - 세일즈 업무 전체가 돌아가는 운영체제에 가깝습니다.

"플레이스앤에게 트래킷은 세일즈OS 같은 존재예요. 앞으로 진행되는 모든 비즈니스는 트래킷을 기반으로 운영될 겁니다."

비즈니스가 복잡해질 때 도구를 쪼개거나 새로 만드는 것이 아니라, 하나의 공간을 비즈니스의 모양대로 구성하는 것. 플레이스앤의 사례는 성장하는 조직이 CRM에 대해 던져야 할 질문이 "어떤 CRM으로 갈아탈까"가 아니라 "지금의 도구를 어디까지 확장할 수 있을까"일 수 있음을 보여줍니다.

비즈니스가 복잡해지면서 CRM의 한계를 느끼고 계신가요? 워크스페이스를 나누거나 시스템을 새로 만들기 전에, 트래킷 팀과 먼저 이야기해 보세요. 플레이스앤처럼 이미 답이 손 안에 있을지도 모릅니다.